OBRIGADA PELO FEEDBACK
Autores: Sheila Heen e Douglas Stone
O feedback mais fácil de receber é o positivo. Todos os demais podem gerar algum tipo de desconforto. No campo da administração e dos recursos humanos, existem muitos livros sobre feedback, sendo a grande maioria focada em como “dar feedback”. Este livro é um pouco diferente; ele se propõe a focar na pessoa que recebe o feedback. O subtítulo diz: “A ciência e a arte de receber bem o retorno de chefes, colegas, familiares e amigos”.
Afinal, se o feedback não for recebido, analisado e de alguma forma ‘reincorporado’, mudando algo no sistema — mesmo que um pouquinho só — então não existiu um feedback efetivo. Feedback se traduz como retroalimentação. Se não houver retroalimentação, não houve feedback efetivo, e quem tem a prerrogativa de incorporar (ou não) as sugestões recebidas é exatamente a pessoa que recebe o feedback.
Vou, então, manter o artigo na mesma linha e focar na pessoa que recebe (e pede) o feedback.
Tipos de Feedback
De acordo com os autores Douglas e Sheila, existem três tipos de feedback bem distintos, cada um com um foco específico e que gera resultados diferentes em quem o recebe. Incluí exemplos simples para ilustrar:
- Feedback de Reconhecimento: Foco em elogiar, motivar e estimular.
- Exemplo: “Você conduziu um ótimo processo seletivo. Gostamos muito das/dos trainees que foram selecionadas/os.”
- Feedback de Orientação: Foco em melhorar, aumentar conhecimentos, técnicas, qualificação, crescimento ou até despertar suscetibilidades no relacionamento.
- Exemplo: “Eu entendo que este relatório ficou bom, mas ele precisa estar pronto em menos tempo. Não podemos demorar 30 dias para visualizar os resultados comerciais. Você precisa entregá-lo em 15 dias, no máximo.”
- Feedback de Avaliação: Foco em classificar ou comparar, informa sobre a situação, alinha expectativas e subsidia a tomada de decisão.
- Exemplo: “Para obter a bolsa de estudos, é necessário ter média escolar acima de 8. Sua média é 7,5, então você não terá direito à bolsa.”
- Outros exemplos: Enem, Vestibular, Concurso, ou qualquer outra situação que forneça uma fotografia comparativa da situação.
Embora esses três tipos possam ser descritos como feedback, eles têm objetivos distintos e geram reações diferentes em quem os recebe. Então, quando você for pedir feedback a alguém, em primeiro lugar, saiba qual tipo de feedback você gostaria de receber. Você quer um elogio/reconhecimento pelo que fez? Está buscando orientação ou deseja uma avaliação — ou seja, saber onde você está no contexto geral (da empresa, escola, processo seletivo, etc.)?
Se possível, ao solicitar feedback, deixe explícita a sua expectativa: “Você pode me dar um feedback? Eu gostaria de sua orientação sobre como melhorar meu relatório comercial”, por exemplo.
Ou ainda: “Encerramos o evento de vendas para o mercado externo na semana passada e acredito que fizemos um ótimo trabalho. Qual sua avaliação geral sobre o evento?”
Seja Específico/a
Um feedback deve ser específico. Rótulos genéricos como “Seja mais proativo”, “Melhore sua comunicação” ou “Você precisa aprender a estabelecer limites” abrem espaço para múltiplas interpretações e formas de “correção” e, consequentemente para desencontros e mal entendidos. O que é melhoria na comunicação para uma pessoa pode não ser para outra.
Se você receber um feedback (principalmente de orientação) e não souber como implementar a orientação recebida, então o feedback não foi eficaz. Quem oferece o feedback deveria pensar assim: “Se a pessoa escolher ouvir minha orientação, ela saberá como implementá-la?” Mas nem sempre você vai receber o feedback de alguém que tem esse pensamento claro.
Então, ao receber um feedback genérico, resista ao impulso de preencher as lacunas e confiar apenas na sua interpretação. Seja curiosa/o e peça para a pessoa que está oferecendo o feedback ser o mais específica/o possível. Peça exemplos, para que fique claro o que ela gostaria que você melhorasse ou mudasse. Investigue até entender exatamente o que a outra pessoa quis dizer e até ter certeza de que ambas estão entendendo da mesma maneira e concordam em como a orientação pode ser implementada.
FOQUE EM UM DE CADA VEZ
Mantenha a simplicidade. Mude um aspecto de cada vez.
No fim, um grande volume de feedback pode te deixar sem saber por onde começar. Você vai pedir feedback a alguém? Então, peça para que a pessoa te dê um único ponto de feedback (orientação) por vez.
Essa estratégia tem dois aspectos positivos:
- Mostra exatamente qual é a prioridade da outra pessoa.
- Permite que você foque em uma única mudança de cada vez, aumentando suas chances de sucesso.
Se você pedir feedback a seu superior/a, por exemplo, e ele listar vários pontos de melhoria para você considerar, você não saberá qual desses pontos é prioridade para ele. Quando você pede um único ponto de melhoria inicial, a tendência é que a pessoa te diga exatamente o que é mais importante para ela.
Além disso, em qualquer disputa entre mudança e o status quo, a vantagem é sempre do status quo. Ele já está estabelecido. Mudar ou criar um hábito exige energia e esforço inicial (pelo menos). Você terá mais sucesso se focar em alterar um hábito por vez. Então, se o feedback for uma orientação para mudança, foque em uma única mudança de cada vez.
Resumindo
Quando for solicitar feedback de alguém:
- Determine se você quer um reconhecimento, uma orientação ou uma avaliação, e deixe claro qual o seu objetivo.
- No caso de feedback de orientação, seja curioso/a e faça perguntas até que ambos concordem sobre qual é a orientação e como coloca-la em prática.
- Fique focado em um único aspecto por vez. Será muito mais fácil realizar a mudança.
E se você for oferecer feedback a alguém:
- Determine se você quer elogiar, avaliar ou orientar, e deixe claro qual o seu objetivo.
- Seja específico, evite rótulos genéricos, e, se possível, dê exemplos reais e concretos.
- Foque em um único aspecto de mudança por vez.
Esse foi um resumo sucinto das principais ideias do livro OBRIGADA PELO FEEDBACK. Os autores também abordam o conceito de gatilhos emocionais (ou armadilhas) que nos impedem de ouvir bem um feedback negativo.
Este é o segundo livro da Sheila Heen que eu leio e estudo. Confesso que a forma dela organizar as ideias me parece um pouco confusa. Termino de ler o livro e preciso reorganizar os conceitos e orientações de outra forma para que fiquem mais claros para mim. O mesmo aconteceu com o livro CONVERSAS DIFÍCEIS. Porém, superada essa etapa de reorganização de ideias, os conceitos do livro são muito válidos para quem quer ser protagonista da própria carreira e realmente aprender com os feedbacks que recebe.
Livro: Obrigada pelo feedback. A ciência e a arte de receber bem o retorno dos chefes, colegas, familiares e amigos.
Autores: Douglas Stone e Sheila Heen
Publicado no Brasil pela PORTFOLIO PENGUIN, uma divisão da editora Schwarcz S.A.
Título original: Thanks for the Feedback: The Science and Art of Receiving Feedback Well (even When it is Off Base, Unfair, Poorly Delivered, and, Frankly, You’re Not in the Mood).
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